1 客戶關系管理(lǐ)系統發展現狀

目前，CRM系統在我國經濟市場(chǎng)體系中還沒有(yǒu)進行(xíng)修正與完善，企業(yè)中CRM系統的(de)使用(yòng)基本還猜培育和(hé)教育等階段。不管從哪方面來看，CRM系統的(de)使用(yòng)還沒有(yǒu)普遍。在我國企業(yè)中實施CRM系統的(de)企業(yè)主要是電信、銀行(xíng)、航空以及保險等行(xíng)業(yè)進行(xíng)實施，其中還包含大(dà)型的(de)高(gāo)科技企業(yè)。我國針對國外著(zhe)名的(de)廠(chǎng)商的(de)進入，我國一些軟件(jiàn)公司也(yě)将目光(guāng)放(fàng)到(dào)CRM軟件(jiàn)的(de)開(kāi)發裏面。比如(rú)繼北京聯成互動第一家發布中小(xiǎo)型企業(yè)中可(kě)以使用(yòng)CRM産品之後，并陸陸續續的(de)有(yǒu)用(yòng)友(yǒu)、中聖以及金(jīn)蝶等一批軟件(jiàn)公司公布了适合本公司的(de)CRM産品。我國商業(yè)銀行(xíng)CRM的(de)應用(yòng)現狀有(yǒu)以下幾個(gè)方面：一是CRM實施中過分(fēn)強調技術(shù)，忽略觀念的(de)轉變；二是片面強調優質客戶和(hé)争取新客戶，忽視普通客戶和(hé)老客戶；三是客戶經理(lǐ)整體素質較差，對客戶經理(lǐ)的(de)管制(zhì)不健全；四是風險防範能(néng)力弱；從以上(shàng)分(fēn)析可(kě)以看出，我國商業(yè)銀行(xíng)務必要快速進行(xíng)信息化電子化建設，隻有(yǒu)這樣才能(néng)跟的(de)上(shàng)時代的(de)腳步，我們将客戶關系管理(lǐ)的(de)實施看做爲一種機遇，對原有(yǒu)的(de)客戶信息系統、管理(lǐ)信息系統、辦公事務處理(lǐ)系統以及ERP系統進行(xíng)融合，建立客戶數據倉庫、營銷服務中心以及網絡銀行(xíng)等，從而提升商業(yè)銀行(xíng)業(yè)務運營的(de)效率以及自動化的(de)程度，隻有(yǒu)這樣才能(néng)提升商業(yè)銀行(xíng)的(de)電子化運營能(néng)力。

2 .NET技術(shù)

.NET（Microsoft XML Web services 平台。XML Web Services允許應用(yòng)程序通過Internet進行(xíng)通訊和(hé)共享數據。對個(gè)人(rén)用(yòng)戶的(de)好處是無縫的(de)、吸引人(rén)的(de)體驗）主要源自微軟，是國際最廣泛流行(xíng)的(de)通用(yòng)域名格式。NET技術(shù)是一套全能(néng)的(de)框架平台，支持VB、ASP等于洋，可(kě)以解決軟件(jiàn)開(kāi)發的(de)需求。。NET平台是把語言編成CLR語言，讓他(tā)們可(kě)以運行(xíng)在。NET Framework中，這是2000年後開(kāi)發後最重要的(de)一套産品。

.NET框架完成了語言的(de)開(kāi)發、組件(jiàn)配置等以及對象交互等功能(néng)，爲Web服務以及應用(yòng)程序提供了托管以及更高(gāo)的(de)執行(xíng)環境。因此，。NET平台的(de)創建可(kě)以增加兩個(gè)闆塊Common Language Runtime（CLR，通用(yòng)語言運行(xíng)時）和(hé)。NET Framework類庫。。NET框架存在虛拟機，這個(gè)存在的(de)虛拟機CLR其實是一個(gè)軟件(jiàn)的(de)引擎，主要功能(néng)就是爲了加載應用(yòng)程序，并确定下載的(de)應用(yòng)程序無錯誤的(de)運行(xíng)，并對安全許可(kě)證進行(xíng)考證，執行(xíng)應用(yòng)程序後鏟除。CLR産生的(de)垃圾信息全權交給收集器(qì)清除，。NET應用(yòng)程序時的(de)内存分(fēn)配和(hé)釋放(fàng)以及對象布局等内存管理(lǐ)問題，完全鏟除了幹擾程序員的(de)内存洩露的(de)情況，提升了應用(yòng)程序的(de)健壯性。

3 客戶關系管理(lǐ)系統需求分(fēn)析

需求分(fēn)析是軟件(jiàn)開(kāi)發的(de)出發點，爲設計(jì)起到(dào)指導性作用(yòng)，需求分(fēn)析是獲得用(yòng)戶需求的(de)有(yǒu)效途徑；需求分(fēn)析是決定項目成功的(de)關鍵因素；需求分(fēn)析是系統分(fēn)析和(hé)軟件(jiàn)設計(jì)的(de)橋梁。廈門商業(yè)銀行(xíng)CRM系統的(de)需求分(fēn)析是系統有(yǒu)效實現的(de)基礎。需求分(fēn)析階段的(de)工(gōng)作，可(kě)以分(fēn)爲四個(gè)流程：識别需求，分(fēn)析與綜合，制(zhì)訂需求規格說明(míng)書(shū)，評審。本文(wén)中的(de)CRM系統旨在對客戶（特别是貴賓客戶）進行(xíng)客戶關系管理(lǐ)和(hé)客戶理(lǐ)财管理(lǐ)，通過客戶的(de)不同的(de)客戶等級爲客戶提供相(xiàng)應的(de)優質服務。該系統旨在爲貴賓服務提供整體解決方案，實現對貴賓服務的(de)全流程管理(lǐ)，同時兼顧了基礎客戶管理(lǐ)要求。

（1）針對銀行(xíng)各個(gè)應用(yòng)部門職能(néng)部門的(de)屬性、信息實體以及與信息之間的(de)聯系進行(xíng)充分(fēn)的(de)了解，制(zhì)定各部門職能(néng)細節的(de)局部分(fēn)布圖。（2）數據概念模型的(de)過程就是綜合之前制(zhì)定的(de)局部分(fēn)布圖，設計(jì)成全局分(fēn)布圖。在進行(xíng)設計(jì)全局分(fēn)布圖中我們應該對各個(gè)局部設計(jì)圖之間的(de)關系以及存在的(de)問題，這樣才能(néng)避免發生沖突。因此，我們将采用(yòng)E-R的(de)概念數據模型，這是設計(jì)階段被普遍運用(yòng)的(de)技術(shù)。E-R概念數據模型中的(de)圖标主要是展示了效果的(de)實體性、屬性以及聯系的(de)方式等。

廈門商業(yè)銀行(xíng)客戶關系管理(lǐ)系統可(kě)以将客戶管理(lǐ)的(de)工(gōng)作效率大(dà)幅度的(de)提高(gāo)，用(yòng)戶能(néng)夠在最簡單的(de)方法下獲取數量最多且最有(yǒu)用(yòng)的(de)信息。此外，該系統人(rén)機交互簡單，操作人(rén)員不需要具備很專業(yè)的(de)計(jì)算機基礎，隻要進行(xíng)少(shǎo)量的(de)培訓，了解了系統的(de)功能(néng)和(hé)使用(yòng)方法後就能(néng)正常使用(yòng)系統了。

4 商業(yè)銀行(xíng)内客戶關系管理(lǐ)系統設計(jì)構架

不管是什(shén)麽系統都(dōu)有(yǒu)可(kě)能(néng)觸及對數據的(de)管理(lǐ)，對數據的(de)管理(lǐ)主要存在數據的(de)保存、處理(lǐ)以及結果顯示三個(gè)方面。商業(yè)銀行(xíng)應該根究數據流的(de)主要特征，本文(wén)主要是研究商業(yè)銀行(xíng)CRM系統跟别的(de)MIS系統主要存在哪些共同的(de)地(dì)方，如(rú)果CRM系統用(yòng)戶有(yǒu)業(yè)務需要的(de)時候，首先應該先發送請求申請，其次是針對反饋的(de)回應後從數據儲存區進行(xíng)數據的(de)索取，再次就是根據系統業(yè)務的(de)流程進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)問題處理(lǐ)，最後我們将數據結果反饋到(dào)系統用(yòng)戶端後就可(kě)以了。所以，本文(wén)描寫廈門商業(yè)銀行(xíng)CRM系統的(de)結構主要有(yǒu)三層。針對本文(wén)探索的(de)CRM系統的(de)信息量大(dà)且手段繁瑣，本文(wén)主要是把應用(yòng)服務器(qì)進行(xíng)擴展，形成三層或多層的(de)客戶/服務器(qì)結構。客戶關系管理(lǐ)要求各類工(gōng)作人(rén)員按照(zhào)一定的(de)程序，有(yǒu)條不紊地(dì)開(kāi)展業(yè)務，同樣必須按照(zhào)一定的(de)業(yè)務流程進行(xíng)。

5 數據庫的(de)概念模型設計(jì)

将數據庫系統中的(de)數據進行(xíng)集中和(hé)重新組合所形成的(de)數據集合就是數據庫概念模型，但(dàn)是在數據庫概念模型設計(jì)中必須考慮一下兩個(gè)方面的(de)問題，一方面，CRM系統的(de)邊界進行(xíng)界定。我們可(kě)以運用(yòng)數據庫的(de)設計(jì)文(wén)檔以及數據字典中的(de)數據庫關系模式對CRM系統中現有(yǒu)的(de)數據庫中的(de)内容進行(xíng)認識。另一方面，建立主題性的(de)概念模型，是爲了多方面數據源的(de)集中，提供一樣的(de)概念視圖。

（1）明(míng)确廈門CRM系統的(de)分(fēn)界線。（2）針對某個(gè)區域進行(xíng)探究，針對之前沒有(yǒu)整理(lǐ)的(de)數據實行(xíng)探討(tǎo)，名确定主題域的(de)主體。還要确定CRM系統進行(xíng)主題，并分(fēn)析主題域之間的(de)關系、屬性以及工(gōng)共鍵碼。

6 客戶關系管理(lǐ)系統網絡結構的(de)實現

網絡是非常重要的(de)信息基礎設施，網絡中的(de)信息基礎設施是廈門交行(xíng)在目前我國這麽激烈的(de)市場(chǎng)競争中取勝的(de)關鍵。網絡信息基礎設施主要是收集資料、管理(lǐ)、存取以及集成信息的(de)功能(néng)；主要是與廈門交行(xíng)内部信息進行(xíng)關聯，從而提升了内部與外部的(de)交流。爲了讓收集到(dào)的(de)信息得到(dào)充分(fēn)的(de)使用(yòng)，本文(wén)主要是對廈門交行(xíng)中CRM系統的(de)應用(yòng)主要是建立在一個(gè)網絡實施平台的(de)探究。所以要建立防火(huǒ)牆設置數據庫和(hé)WEB服務器(qì)。

7 結束語

本文(wén)探討(tǎo)的(de)都(dōu)是CRM系統項目開(kāi)發的(de)主要過程，但(dàn)是CRM的(de)範圍還要廣，還存在很多需要解決的(de)問題。首先，現在開(kāi)發的(de)智能(néng)化數據分(fēn)析還不完善，客戶數據信息分(fēn)析還在止步不前，不能(néng)挖掘更深一層的(de)規律，不能(néng)實現數據預測客戶的(de)需求，必須加快後續研究工(gōng)作，大(dà)力發掘數據技術(shù)，讓CRM系統更具有(yǒu)商業(yè)智能(néng)化，其次，系統統計(jì)報表也(yě)要改進，添加報表的(de)自定義功能(néng)以及各式，爲客戶經理(lǐ)以及高(gāo)層使用(yòng)者提供便捷。随著(zhe)我國銀行(xíng)業(yè)務的(de)快速發展，爲了适應客戶的(de)需求，我們應該不斷的(de)進行(xíng)探究，不斷發現問題完善問題，運用(yòng)管理(lǐ)技術(shù)彌補技術(shù)上(shàng)的(de)不及。